Help! Hoe kom ik van mijn negatieve reviews af?

Google reviews kunnen erg leuk en positief zijn, maar in sommige gevallen kunnen ze ook een negatief effect veroorzaken. Google reviews zijn voor iedereen toegankelijk en er wordt niet van te voren gecontroleerd of iemand daadwerkelijk een product of dienst heeft afgenomen bij een organisatie. Dit kan vervelende situaties veroorzaken. Oude werknemers die negatieve reviews plaatsen, klanten die via een verkooppunt iets hebben gekocht en de negatieve review verkeerd plaatsen of klanten die telefonisch al verder zijn geholpen, maar die toch al een negatieve review in Google hebben achtergelaten, kunnen voor een negatief beeld van je organisatie zorgen. Helaas kunnen we deze reviews niet voor je verwijderen, maar er zijn wel een aantal opties om het negatieve effect te beperken. In dit artikel lees je meer.

Acties om het negatieve effect te beperken / verminderen:

1. Probeer altijd een reactie op reviews te geven (zowel positief als negatief)
2. Vraag klanten om een negatieve review te verwijderen of aan te passen
3. Vraag tevreden klanten om ook een review op Google te plaatsen
4. Gebruik je branded (eigen naam) campagne

• Ongepaste reviews verwijderen (volgens beleid van Google)

Probeer altijd een reactie op reviews te geven (zowel positief als negatief)

In Google doe je dat als volgt:

• Log in op Google Mijn Bedrijf (https://business.google.com/manage/#/account).
• Klik in het menu op Reviews.

• Klik op Reageren als je op de review van een klant wilt reageren
• Schrijf een reactie en klik op Verzenden.

Vraag klanten om een negatieve review te verwijderen of aan te passen

Dit kunnen zij doen middels de volgende stappen:

• Open Google Maps (maps.google.com).
• Klik op het menu in de linkerbovenhoek.
• Klik op Mijn bijdragen.
• Kies Reviews.
• Klik op Review bewerken om een review te bewerken.
• Klik op Review verwijderen om een review te verwijderen.

Vraag tevreden klanten om ook een review op Google te plaatsen

Vraag tevreden klanten om ook een positieve review in Google te schrijven. Het is niet ideaal, omdat je wellicht ook al reviews vanuit een andere tool uitvraagt, maar je zou de uitvraag in 2 batches kunnen verdelen. Hierbij volgen de volgende stappen:

• Open Google Maps of Google (maps.google.com).
• Zoek naar een plaats, in dit geval Kemkens.
• Scrol aan de linkerkant omlaag en klik op Een review schrijven.

• Klik in het venster dat wordt weergegeven, op de sterren om een sterbeoordeling van de plaats te geven. Je kunt ook een review schrijven.

Gebruik je branded (eigen naam) campagne

Een andere goede optie is het activeren van een branded campagne in Google AdWords. Zeker wanneer je via een andere tool als Klantenvertellen.nl of Feedbackcompany.nl reviews uitvraagt en die wel positief zijn, kan het interessant zijn om de reviews aan AdWords te koppelen en een branded campagne te activeren. Bij het zoeken naar je organisatie, zal deze advertentie bovenaan de zoekresultaten getoond worden en staan er naast de negatieve reviews, ook positieve reviews in beeld.

Ongepaste reviews verwijderen (volgens beleid van Google)

Google heeft een streng reviewbeleid. Zo mogen reviews niet gebruikt worden om te adverteren (bijv. door een concurrent) en er mogen bijvoorbeeld geen persoonlijke aanvallen in reviews terugkomen. Hier lees je alles over het beleid: https://support.google.com/business/answer/2622994?rd=2 Indien je denkt dat een review ongepast is, kun je die markeren als ongepast door de volgende stappen te volgen:

• Log in op Google Mijn Bedrijf (https://business.google.com/manage/#/account).
• Klik in het menu op Reviews.
• Klik op ‘Markeren als ongepast’.

Onze ervaring

We hebben een aantal van deze technieken bij klanten toegepast en zien met name een positief effect bij het proactief uitvragen van reviews in Google. De scores in Google verbeteren zichtbaar en zorgen voor een positiever beeld van de organisatie (en verminderen het aantal negatieve reviews dat nu binnenkomt in Google). Een leuke manier om meer reviews te genereren zou het koppelen van een winactie kunnen zijn, zoals in onderstaand voorbeeld. Probeer echter wel te voorkomen dat bezoekers het gevoel krijgen dat ze worden omgekocht, dan bereik je het tegenovergestelde effect. Succes!

SEO (zoekmachine optimalisatie)

Delen

Roxanne Groenberg

Roxanne is gespecialiseerd in webanalytics en online advertising. Haar enthousiasme ligt met name in het vertalen van cijfers en trends naar concrete acties om de algehele (online) strategie van de klant naar een hoger niveau te tillen. In haar vrije tijd geniet ze van nieuwe recepten, mooie wijnen, fotografie, yoga en lezen.