Customer Experience: Hoe maak je van jouw organisatie een klantgerichte organisatie?


customer-experience

Soms is het wel eens goed om uit je dagelijkse routine te stappen en jezelf te laten inspireren in een andere omgeving. In dat kader was ik een tijdje geleden aanwezig bij Customer Experience & CRM in 1 day. Dit congres bood een mooie mix van cases en inspirerende verhalen over customer journeys, technologie en data en het verbeteren van de online Customer Experience van klanten.

Al met al een leerzame dag en de aanleiding om komende tijd meer blogartikelen te gaan schrijven over deze thema’s. Niet alleen omdat ik veel van deze onderwerpen behandel en voorbij zie komen bij onze klanten, maar vooral omdat ik het erg leuk vind om mijn persoonlijke ervaringen op deze gebieden, zowel zakelijk als privé, met jullie te delen.

5 tips die je op weg kunnen helpen om de Customer Experience in jouw organisatie te verbeteren

Nu begrijp ik ook wel dat je een organisatie niet binnen een dag of week kunt veranderen. Om je in ieder geval op weg te helpen heb ik 5 tips voor je op een rij gezet die je hopelijk kunnen helpen om van jouw bedrijf een klantgerichte organisatie te maken!

1. Houd het klein en betrek stakeholders

Staat Customer Experience bij jou hoog op de agenda in 2016 en wil je de slagingskans vergroten? Zorg dan in ieder geval dat je voldoende draagvlak creëert intern. Dat klinkt simpel en als een open deur, maar kan wel bepalend zijn of je als organisatie daadwerkelijk kunt veranderen en beter kunt inspelen op de journey van jouw klanten.

Zo ging de CCO van Landal Greenparks (resp. Bas Hoogland) regelmatig de dialoog aan met de klant via o.a. Twitter en nam hij ook plaats op de customer service afdeling om af en toe te luisteren wat er nu zich nu daadwerkelijk afspeelt bij klanten.

landal greenparks

Begin daarnaast klein en laat aan de hand van een aantal simpele aanpassingen zien wat werkt in de praktijk en wat het vervolgens oplevert. Door successen te delen zul je zien dat anderen ook sneller bereid zijn om te participeren!

2. Investeer in technologie en maak data leidend!

Opvallend vind ik dat er relatief weinig organisaties de mogelijkheden hebben om een 360 graden beeld van je klant te creëren. Als je ziet hoeveel mogelijkheden er tegenwoordig zijn op het gebied van marketing automation en CRM, gekoppeld aan web analytics en een ERP systeem dan zou je zeggen dat het ontbreken van goede data eigenlijk geen bottleneck meer mag vormen in het verbeteren van je klantprocessen. Tijdens de sessie van BrixCRM werd echter pijnlijk duidelijk dat veel organisaties dit nog niet op orde hebben.

Investeringen in technologie kunnen gepaard gaan met hoge kosten en sterke interne veranderingen (processen kunnen geoptimaliseerd worden waardoor taken verschuiven en / of komen te vervallen) en dat zullen ongetwijfeld belangrijke redenen zijn waardoor organisaties daarin nog steeds achterlopen. Bedenk echter dat je met een aantal simpele tools al veel waardevolle informatie kunt achterhalen en op een kleinere schaal snel veranderingen te weeg kunt brengen;

  • Google Analytics om websitegedrag en profielen van klanten te definiëren en het gebruik van een tag manager om je online inspanningen goed te kunnen borgen én te kunnen beoordelen.
  • Lead Elephant of een soortgelijke tool om bedrijven te herkennen die zich in een eerdere fase van het oriëntatie proces bevinden.

lead elephant

  • Een CRM systeem (vanuit de Cloud) waarin je klantdata kunt vastleggen en eenvoudig koppelingen kunt maken met andere platformen.
  • Een marketing automation pakket of in de basis goede e-mail marketing software om leads te herbewerken.

3. Blijf persoonlijk en vooral authentiek

Met het gemak waarmee je alles kunt automatiseren, schieten we ons doel wel eens voorbij. Zorg dat je persoonlijk blijft en een échte relatie opbouwt met je klant. Investeren in technologie is absoluut een pré, maar probeer niet het werkelijke doel uit het oog te verliezen. Daar is ook een belangrijke taak voor marketing weggelegd. Sterker nog, ik denk dat we als marketeers zijnde vooral moeten kijken hoe je als organisatie en als merk authentiek kunt blijven en onszelf niet gek moeten laten maken door nieuwe trends of ontwikkelingen binnen een markt. Het grappige is dat ik mezelf daar soms ook op betrap en je in de waan van de dag keuzes maakt, die je achteraf gezien ook anders zou en misschien wel had moeten doen.

Zo las ik vanochtend een artikel over het delen van content (Tristan Lavender – Raet) waarbij veel organisaties tegenwoordig op de automatische piloot bergen met content creëren en a.d.h.v. pushmeldingen zoveel mogelijk proberen om die content via alle medewerkers maar het internet op te gooien. Is dat wat we willen en biedt dat toegevoegde waarde richting je klanten? Nee, dat denk ik niet.

In het vervolg denk ik wel 2 keer na voordat ik collega’s vraag om mijn artikelen te delen, in ieder geval niet met een gestandaardiseerde tekst of vooropgezet mailtje. En als het even kan, stimuleer ik ze om zelf actief kennis te delen. Kennis die aansluit bij het vakgebied, maar belangrijker nog bij de persoonlijke interesses en de visie die zij op de markt hebben. Kortom, blijf persoonlijk en creëer zelf je eigen succesverhalen.

4. Snap de journey(s) van je klant

Over het in kaart brengen van de klantreis of customer journey kan ik een apart blogartikel schrijven (en zal dat op een later moment alsnog doen ;-)). Het valt me in ieder geval wel op dat veel organisaties worstelen met het definiëren van die klantreis. Op welke momenten moet je aanwezig zijn? Met welke uitingen? En wat zijn dan de belangrijkste kanalen om invloed uit te kunnen oefenen?

Betrek je klanten, weet wat er bij ze speelt en bedenk met welk doel ze je website of winkel bezoeken. Begin daarbij niet direct met het invullen van zogenaamde touchpoints (oftewel de contactmomenten met je klant), maar begrijp de blokkades van je klant en alle keuzemogelijkheden die er gedurende de klantreis gemaakt moeten worden. Mooi voorbeeld gaf Wim Rampen van Ohra. Daar weten ze exact welke keuzes een klant maakt bij het kiezen van een nieuwe autoverzekering en op welke kanalen en platformen dat gebeurd. Zo duurt het gemiddeld 38 dagen voordat een consument daadwerkelijk een nieuwe autoverzekering afsluit.

2015-11-06_8-57-17

 

Nu heeft Ohra de mogelijkheid en wellicht ook het schaalvoordeel waardoor ze relatief snel de ideale klantreis kunnen toetsen onder gebruikers en klanten. Dat neemt niet weg dat ook jij bij het achterhalen van de ideale journey gebruik kunt maken van je klanten. Nodig ze uit, start een dialoog en vraag wat ze belangrijk vinden bij het keuzeproces, waarom ze juist voor jou als aanbieder zouden kiezen of waarom juist niet!

Wim Rampen heeft hier overigens zelf ook een prima artikel over geschreven wat onlangs is verschenen op Marketingfacts.nl. Het volledige artikel vind je hier.

5. Verras en overtref verwachtingen

Soms wordt het verschil al gemaakt in de kleine dingen. Eén van de cases waarin dat goed naar voren kwam en die ik persoonlijk erg goed vond was die van NLE. NLE was van origine een prijsvechter in de energiemarkt (o.a. bekend van deze verschrikkelijke reclame met Frans Bauer https://www.youtube.com/watch?v=pps35uepu-4) en heeft een aantal jaar geleden een andere strategie gekozen als sympathieke uitdager waarbij ze de klantreis centraal willen stellen. Dat doen ze niet alleen met gepersonaliseerde bedankmails die je het gevoel geven voor de juiste energieleverancier gekozen te hebben, maar vooral ook door stil te staan bij momenten die er écht toe doen voor de klant. Zo kreeg een trouwe klant bij haar 7-jarig jubileum een persoonlijke videoboodschap van de directeur en werd de 90-jarige Tom Schoorl als fanatiek Anna gebruiker in het zonnetje gezet.

nle

De voorbeelden die NLE aanhaalt tijdens de presentatie, geven nog maar weer eens aan dat je als merk of bedrijf zijnde ook best eens buiten de lijntjes mag acteren. De dingen net even anders of slimmer doen, kunnen het verschil maken tussen een échte klantgerichte speler die verwachtingen blijft overtreffen en zijn toegevoegde kan blijven aantonen of een grijze muis die steeds een beetje verder achterop gaat lopen.

Tijdens Customer Experience & CRM in 1 day kwamen er tal van voorbeelden aan bod. Ik heb ze helaas niet allemaal kunnen aanschouwen. Mocht je het interessant vinden, de belangrijkste sessies en presentaties zijn ook online terug te vinden. Bekijk hier de digitale toolkit.

Benieuwd hoe wij klanten helpen met de customer journey en het invullen van de klantreis?

Blijf ons blog dan in de gaten houden! Kun je niet wachten? Neem vrijblijvend contact op via 088-010 5600 of info@leadrs.nl en we vertellen je graag meer over onze ervaringen!

Michael Letens

Michael Letens

Michael houdt zich binnen Leadrs bezig met strategische vraagstukken, verdiept zich in Customer Experience en zorgt er mede voor dat marketing automation bij veel van onze klanten hoog op de agenda komt te staan. Zijn ervaringen deelt hij graag op ons blog. Hij is daarnaast trotse vader, speelt fanatiek basketbal, bouwt in zijn vrije tijd carnavalswagens en is fervent liefhebber van reizen en stedentrips.

More Posts - Website

Follow Me:
TwitterFacebookLinkedIn

Tags:

crm customer experience 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.
You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
*
*

© 2016 Leadrs Algemene voorwaarden