De zes basisprincipes van overtuigen door Robert Cialdini (deel 2)


cialdini-deel3

Enthousiast geworden na het eerste deel van de reeks ‘De zes basisprincipes van overtuigen door Robert Cialdini‘? Deze week zullen we de volgende twee overtuigingsprincipes bespreken, namelijk; Sympathie en Consistentie. Ook in deel 2 zullen we de tips van de sprekers en een aantal vragen behandelen.

3. Sympathie: zorg dat je je klant ook echt leuk vindt

Cialdini heeft onderzocht waarom mensen sympathie krijgen. Het blijkt dat er 3 drijvende krachten achter zitten:

  1. Gelijkenissen met de persoon
  2. 1 doel hebben waardoor je gaat samenwerken
  3. Complimenten geven en ontvangen

Vaak is de reden van het ontbreken van sympathie ook gestoeld op vooroordelen. Hierbij kwam het voorbeeld van een man en vrouw die elkaar niet konden luchten of zien, maar wel met elkaar moesten werken. De vrouw irriteerde zich mateloos aan het feit dat de man altijd stipt om 9 uur begon en op klokslag 17 uur weer vertrok. Totdat ze erachter kwam dat de man 2 autistische kinderen had voor wie tijd, gedrag en regelmaat erg belangrijk waren, zodat hij hen altijd naar school bracht en ook weer van school ophaalde. Deed hij dit niet dan waren zijn kinderen weken van slag.

Het onderzoek toonde aan dat je sympathie ontvangt als je zelf meer sympathie voor anderen krijgt. Zorg dat je leuke klanten hebt, die je ook interesseren en boeien, want dan zul je ook altijd meer terugkrijgen en zal de klant jou ook meer waarderen.

Vraag 6: bij welke klanten heb je minder sympathie en wat kan hiervoor de reden?

Het wel of niet geven van complimenten werd bekrachtigd door Roos Vonk die een expert is in slijmen. Zij heeft veel onderzoek gedaan en is de kracht achter de term ‘the slime effect’, wat wil zeggen dat je alle manieren om aardig gevonden te worden gaat onderzoeken en de absolute nummer 1 hierbij is slijmen.

Roos liet ook voorbeelden zien dat als het afhankelijker is, het dan ook des te doorzichtiger is. Met name als iemand alleen aardig doet naar iemand die in rang hoger is en niet in lagere rang.

Ze vertelde ook over een onderzoek naar mensen die lootjes verkopen.  Eén groep moest zorgen dat de anderen hen aardig vinden en de andere groep moest echt slijmen. Wat blijkt: ego wint het zelfs van de waarheid, geld of eigen ratio. Kortom, als je iets goed vindt, vertel het dan ook aan de ander!

4. Consistentie: commitment is sterk als het publiekelijk is

Cialdini onderstreepte deze regel met een simpel voorbeeld. Hij liet zien dat restaurants het aantal no shows (gasten die gereserveerd hadden, maar niet kwamen opdagen) van 30% naar 10% lieten dalen door slechts 1 zin aan te passen tijdens het telefonische contact met de klant. In plaats van te vragen: “bel aub als je niet kunt”, vroegen ze: “wil je aub bellen als je niet kunt” en ook de datum en tijd van de reservering door de klant te laten herhalen.

Ander voorbeeld van publiekelijke commitment is het centraal kenbaar maken van je doelen. Oftewel hang je verkoopdoelstellingen, acquisitiedoelen, medewerkersdoelstellingen en  kernwaarden centraal op, zodat je ze elke dag kunt zien.

Vraag 7: Hangen je doelen centraal op binnen je bedrijf en kan iedereen dit zien?

Het krijgen van commitment kan op allerlei manieren, maar hoe voorkom je nu misinterpretatie? Cialdini gaf bijvoorbeeld aan dat hij na een afspraak altijd in een bevestigingsmail alle acties opsomt en afsluit met: ‘naar mijn mening zijn dit de afspraken. Is dit ook zo naar jouw mening juist geformuleerd?’

Hierbij kwam ook een treffend voorbeeld van hoe je commitment beloond aan bod. Heel veel managers belonen namelijk op voortgang, maar niet op commitment naar het doel. Ofwel je kunt gemakkelijk veel tijd besteden om een project te realiseren, maar als op het eind blijkt dat het doel niet wordt gehaald, dan is het zonde van de inzet.

Consistentie werd door Jan van Setten (mede-oprichter Business Innovation Group Unlimited) in zijn presentatie in een smakelijk betoog uitgelegd. Hij noemt consistentie de ontbrekende schakel tussen lullen en poetsen. Jan kreeg echter iedereen op zijn hand met het voorbeeld van zijn vrouw die hem vroeg of hij nog van hem hield. Waarop hij volmondig ‘Jaaaahh’ antwoordde en gelijk het deksel op zijn neus kreeg door het antwoord: ‘maar waar blijkt dat dan uit???’

Mensen gaan af op intentie en volgens Jan is het gedrag een gevolg daarvan. Niemand gaat ’s ochtends naar zijn/haar werk met de bedoeling om er eens een teringzooi van te maken, maar toch gebeurt het regelmatig.

Zet mensen aan het denken door inconsistent te reageren. Hierbij werd het kenmerkende voorbeeld aangehaald van een organisatie waarbij een aantal oud-gedienden (of, om in Jan zijn woorden te spreken: droeftoeters) bij een nieuwe idee direct zuchten en aangeven: “dat hebben we al eens geprobeerd”. Heel vaak schieten mensen dan in de verdediging, maar je kunt het ook omdraaien en vragen: “Oh ja, hebben we dat al eens geprobeerd? Wil jij dan de mentor van mij worden, want als jij alle valkuilen weet dan kunnen we die fout niet meer maken.” Haal de angel uit het gedrag door inconsistent te reageren.

Waarom doet (n)iemand wat ik wil? Dit is een vraag die door Jan wordt geanalyseerd door na te gaan wat er achter elke keuze zit en te vertalen is in een aantal stappen, die het best gevisualiseerd kunnen worden.

Kern is volgens Jan dat mensen wel willen en erin geloven, maar dat FEAR (False Evidence Appearing to be Real) mensen tegenhoudt en je ze moet uitdagen met DARE (Dream And Realize Everything you want). Dit betekent niet gelijk zoeken naar antwoorden die vanzelfsprekend zijn, maar op zoek gaan naar de redenen achter keuzes die je maakt.

Tot zover deel 2 over de overtuigingsprincipes sympathie en consistentie. De volgende keer zullen de laatste 2 principes worden behandeld. Vragen of reacties kun je uiteraard hieronder plaatsen!

Jordi Damen

Jordi Damen

Hoe kunnen we als bedrijf ervoor zorgen dat onze klanten de beste van de klas zijn en blijven? Dat is de uitdaging waardoor Jordi elke ochtend fluitend wakker wordt om naar kantoor te gaan. Hij wordt gestimuleerd door uitdagingen, zijn eigen team en gaat altijd op zoek naar een vindingrijke manier om de prestaties van de klanten te overtreffen. Als eigenaar van Leadrs is hij verantwoordelijk voor het uitstippelen van een online strategie, acquisitie en het overtreffen van de klantverwachting. Dit naast de dagelijkse managementtaken om ervoor te zorgen dat iedereen kan doen waar hij het beste in is. Je krijgt een glimlach op zijn gezicht bij Sylvie, Duuk en Ravi | eten & wijn drinken | duivensport & hardlopen.

More Posts

Follow Me:
TwitterFacebookLinkedInGoogle Plus

Tags:

cialdini consistentie facebook congres neuromarketing overtuigingsprincipes sympathie 

 

1 reactie op “De zes basisprincipes van overtuigen door Robert Cialdini (deel 2)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.
You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
*
*