360 graden klantbeeld in het licht van hyper-personalization en privacy


klantbeeld

Op vrijdag 10 maart 2017 vond de jaarlijkse klantendag van Leadrs plaats. Anders dan voorgaande jaren, waar wij zelf spraken, hebben we er bij deze editie voor gekozen om een drietal van onze leveranciers uit te nodigen.

Namens MailPlus (E-mail marketing service provider) heeft Mark van den Berg een presentatie gehouden over het ‘360 graden klantbeeld in het licht van hyper-personalization en privacy’. Een steeds belangrijker wordend onderwerp in de online marketing wereld. We verzamelen het liefst zo veel mogelijk data voor onze analyses, zodat we op basis daarvan gerichte optimalisatieslagen kunnen maken. Maar dit willen we uiteraard doen zonder dat dit ten koste gaat van de privacy van degenen waarvan we de data verzamelen.

Hyper-personalization

Het liefst willen online marketeers op ieder moment van de dag inzicht in de handel en wandel van hun (potentiële) klanten. Welke kanalen bezoeken ze? Waar converteren ze en waar niet? Lezen ze onze blog- en e-mailberichten?

Machine Learning

Om deze kennis te vergaren is er zo veel mogelijk data nodig van (potentiële) klanten. De data moet vervolgens geanalyseerd worden, zodat op basis daarvan het best mogelijke voorstel gedaan kan worden aan een (potentiële) klant. Wanneer het verzamelen en analyseren van data automatisch gebeurt, dan heet dit ‘Machine Learning’.

Artificial Intelligence

Machine Learning wordt vaak in één adem genoemd met ‘Artificial Intelligence’, ofwel kunstmatige intelligentie. Gartner voorspelt dat in 2020, van alle interacties die klanten met een bedrijf hebben, 85% zonder interactie met een mens zal zijn. Kunstmatige intelligentie kan ingezet worden voor betere personalisatie, wat kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en meer conversies.

Is hyper-personalization toekomstmuziek?

Vaak zonder dat we het beseffen, weten bedrijven meer van ons dan we misschien wel van onszelf weten. Denk aan Google, Amazon en Facebook. Dit zijn bedrijven die een 360 graden beeld hebben van ons als klant, en kunnen daarom steeds beter voorspellen wat we willen.

Amazon wil er zelfs nog een stap verder in gaan. Zij zijn er van overtuigd dat ze in staat zijn om al producten te versturen voordat een klant ze daadwerkelijk heeft gekocht.

Hyper-personalization vs. Privacy

De kwestie Hyper-personalization vs. Privacy heeft gevolgen voor 3 partijen: Klanten, bedrijven en leveranciers van bedrijven die hun gegevens gebruiken. De overheid werkt daarbij als toezichthouder van privacy en beveiliging van gegevens.

Klanten worden steeds verwender door de overvloed aan producten, diensten en informatie, waardoor ze ook meer eisen gaan stellen aan bedrijven. Een klant wil continu het best passende aanbod krijgen. Wanneer ze contact zoeken met een bedrijf willen ze dat het bedrijf precies weet wie ze zijn en wat er bij hen speelt.

Anderzijds bestaan er zorgen over privacy en wat er gebeurt met hun gegevens. Niet alleen het bedrijf zelf, maar ook de leveranciers van bedrijven die de data van deze klanten opslaan en gebruiken, moeten er voor zorgen dat daze data goed beveiligd wordt.

Privacy & Security

Dat er steeds meer data verzameld wordt over mensen, betekent dat deze data ook steeds aantrekkelijker wordt voor cybercriminelen en hackers. In februari dit jaar werd nog bekend dat de Belastingdienst tussen 2013 en 2016 mogelijk gegevens van 11 miljoen belastingbetalers en 2 miljoen bedrijven gelekt heeft, omdat ze die gegevens bij een experiment niet goed afgeschermd hadden. Cybercriminelen zouden deze gegevens kunnen gebruiken om zich als andere personen voor te doen of zelfs om hun bankrekening te plunderen.

Nederland: Wet Bescherming Persoonsgegevens

In Nederland is sinds 2001 de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) van kracht. De overheid is nog steeds bezig om bewustwording over het delen van jouw gegevens (denk aan de Cookiewet van 2012) en de bescherming van die gegevens hoog op de agenda te plaatsen.

Zo is aan de WBP is sinds januari 2016 ook de toevoeging gedaan dat je verplicht bent om een datalek te melden. Er wordt al gesproken van een datalek wanneer je een USB-stik verliest waarop klantgegevens staan.

Europa: General Data Protection Regulation

Voor bedrijven en leveranciers van bedrijven die met de gegevens van hun klanten werken, is het van belang om alvast voorbereidingen te gaan treffen voor 2018: dan wordt de General Data Protection Regulation actief voor de leden van de EU.

Hierin wordt onder andere opgenomen dat je documenteert hoe persoonsgegevens verwerkt worden, en hoe je werkt met derde partijen die klantgegevens voor je verwerken.

Hyper-personalization vs. privacy en jouw organisatie

Met dit artikel hopen we je stof tot nadenken te hebben gegeven: Hoe gaat mijn organisatie om met de gegevens van onze klanten? Wat gebeurd er met de gegevens van iemand die een formulier op de website invult? Welke gevoelige informatie is makkelijk te bereiken door derden, maar ook door medewerkers? Zijn we klaar voor de Europese wetgeving die in 2018 van kracht wordt?

Weet je niet waar te beginnen? Bekijk dan of een ISO 27001 certificering interessant is voor jouw organisatie. Met deze certificering heb je een bewijs in handen dat jouw organisatie haar operationele processen zodanig organiseert, dat informatie goed wordt beveiligd. Verder behoort een audit tot de mogelijkheid, om te toetsen of de beveiliging van jouw organisatie op orde is. Dit is één van de zaken die wij als Leadrs ook gaan laten uitvoeren.

Benieuwd naar de hele presentatie?

Bekijk hier de hele presentatie van Mark.

Meer weten over Hyper-personalization?

Heb je nog vragen over wat hyper-personalization voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op via telefoonnummer 088-010 5600 of e-mail info@leadrs.nl.

Leadrs Klantendag 2017

Mark van Mailplus is niet de enige die gesproken heeft op onze klantendag. Lees ook de verslagen van onze andere sprekers:

Amy Suijkerbuijk

Amy Suijkerbuijk

Amy houdt zich onder andere bezig met Usability (gebruiksvriendelijkheid) en Conversie Optimalisatie en schrijft hier dan ook regelmatig blogartikelen over. In haar vrije tijd is Amy vooral te vinden bij NAC op de tribune of bij concerten en festivals.

More Posts - Website

Follow Me:
LinkedIn

Tags:

hyper-personalization privacy security 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.
You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
*
*

© 2016 Leadrs Algemene voorwaarden